Das Geschäftsleben und der Wettbewerb ist heute härter denn je. Kundenanfragen sind schnell zu beantworten (manchmal in Minuten) und Beschwerden erfordern einen sicheren und kompetenten Umgang mit dem Kunden am Telefon. Der Druck im Tagesgeschäft ist allgegenwärtig. Dennoch darf nie der Eindruck entstehen, dass man unprofessionell arbeitet oder nicht zuvorkommend ist. Lässt man auch nur für einen Moment Unsicherheit oder Ablenkung durchscheinen, ist der Kunde verärgert und die gute Kundenbeziehung wird beschädigt. Kleinste Fehler oder auch nur ein falsches Wort können große Konsequenzen nach sich ziehen. Die fortschreitende Digitalisierung treibt dieses Problem weiter auf die Spitze. Alles muss immer schneller gehen, und das sicher, souverän und bei höchster Qualität.

Professioneller Telefontrainer für alle   Kommunikationskanäle

Ein Telefontrainer hat im Seminar vielfältige Aufgaben zu bewältigen. An erster Stelle steht jedoch, sich auf die jeweilige Branche  und die unterschiedlichen Mitarbeiter einzustellen. Wenn er das beherrscht, gilt es praktisch nutzbare Werkzeuge zu vermitteln.

Im Gegensatz zu einem persönlichen Termin fallen im Telefonat zwischenmenschliche Komponenten wie Augenkontakt, Lächeln und Gestik weg. Daher sollte in dem verbliebenen (auditiven) Kanal so konkret und sauber wie möglich formuliert und interagiert werden. Formulieren Mitarbeiter unsicher, zweideutig oder abwertend, so kommt zu reduzierter Kundenzufriedenheit und immer häufiger zu Beschwerden.

Ein gutes Telefontraining schafft ein Bewusstsein für die Wirkung jedes einzelnen Wortes und für den Einsatz von Worten und Stimme. Wie kann man die Stimme hinsichtlich Betonung, Geschwindigkeit und Deutlichkeit verbessern? Darauf aufbauend vermittelt der Telefontrainer notwendige Fragetechniken, den richtigen Gesprächsaufbau und Schlüsselformulierungen für verschiedene Gespächssituationen. Die Frage, wie man in das Gespräch einsteigt und beginnt, ist dabei ebenso wichtig wie die Verabschiedung und die Nachbereitung. Die professionellen Nuancen im Telefontraining werden dann durch das Erlernen und Meistern der nötigen Frage- und Gesprächstechniken erlangt. Dies umfasst, die notwendigen Informationen zu erfragen ohne aufdringlich zu sein oder die Frage, wie kann man durch die richtige Wortwahl negative Nachrichten positiv vermitteln kann.

Beim IFM finden Sie den passenden Telefontrainer

Ebenso wichtig wie Professionalität ist selbstverständlich, inwiefern der Telefontrainer persönlich zu dem Team passt. Je nach Ausrichtung des Unternehmens und nach den Anforderungen wird das Telefontraining für in Aufbau und Inhalten genau angepasst. Gibt es im Unternehmen allgemeine Grundsätze für die Kundenkommunikation oder liegt ein besonderer Fokus auf der Optimierung von Telefonaten beim Nachfassen von Angeboten? Soll der Telefontrainer Erfahrungen im Kundenservice oder in der Branche haben? Sicher muss er sich intensiv mit dem Auftraggeber und den Leistungen des Unternehmens auseinandersetzen, um ein praxisnahes Telefontraining durchzuführen. Diese Themen sind zu klären, und sollte der Telefontrainer Ihnen bei der Durchsprache des Angebotes treffend transportieren.

Hier finden Sie eine Checkliste für die Auswahl eines Telefontrainers:

  • Informiert er sich umfassend über Ihre Branche?
  • Fragt der Telefontrainer nach Kennzahlen, an denen die Leistung des Team gemessen wird?
  • Passt der Trainer die Inhalte des Telefontrainings genau auf Ihre Ziele an?
  • Kann der Telefontrainer Videoreferenzen (echte Referenzen) bieten?
  • Ist das Trainingsformat interaktiv und Mitarbeiter aktivierend oder in Vortragsform?
  • Setzt er Powerpoint ein? Dann weg mit ihm!
  • Ist der Telefontrainer zu einem Treffen vor dem Termin bereit?
  • Informiert er sich genau über den Teilnehmerkreis und die Aufgaben der Teilnehmer?
  • Schaut er sich Ihr CRM an?
  • Schaut der Trainer über den Tellerrand?
  • Werden auch Vorlagen der schriftlichen Kommunikation bei der Begleitung am Arbeitsplatz optimiert?
  • Wird eine kostenfreie Zusammenfassung der Erkenntnisse aus dem Training und dem Coaching angeboten?

Hier finden Sie die Checkliste Auswahl Telefontrainer als PDF zum Download

Bei der Auswahl des passenden Trainers ist es vorteilhaft, wenn konkrete Vorstellungen davon existieren, welche Verbesserungen am Telefon erzielt werden sollen. Orientiert an den Zielen ist der langfristige Erfolg im Kundenkontakt – am Telefon und auf digitalen Kanälen – gesichert und die Mitarbeiter sind dauerhaft für die Nutzung des Werkzeuge motiviert.

Die IFM Telefontrainer sind im Einsatz von München bis Hamburg und von Köln bis Berlin. Sie erreichen uns per Telefon einfach unter 0800-0800-918 Fordern Sie einfach jetzt Ihr kostenfreies Angebot an.