Das Geschäftsleben auf dem Markt ist heute härter denn je. So viele Termine wie möglich müssen reingeholt und eingehalten werden. Der Druck im Tagesgeschäft ist allgegenwärtig. Dennoch darf nie der Eindruck entstehen, dass man unprofessionell arbeitet oder unkonzentriert ist. Lässt man auch nur für einen Moment Unaufmerksamkeit oder Ablenkung durchscheinen, nimmt der Kunde womöglich gleich das Schlimmste an und eine fruchtbare B2B Kundenbeziehung wird beschädigt. Kleinste Fehler oder Schlampereien können große Konsequenzen nach sich ziehen. Die fortschreitende Digitalisierung treibt dieses Problem weiter auf die Spitze. Alles muss immer schneller gehen, aber dabei in der Qualität nachlassen ist nicht drin.

Professionelles Telefontraining im Zeitalter digitaler Kommunikation

Ein Telefontrainer hat im Seminar mehrere Aufgaben zu bewältigen und wichtige Inhalte zu vermitteln. Im Gegensatz zum persönlichen Geschäftsgespräch fallen zwischenmenschliche Komponenten wie Augenkontakt, Lächeln und Gestik vollständig weg. Daher muss das einzig verbliebene so konkret und sicher wie möglich arbeiten. Ein Telefongespräch wird nur durch akustische Signale, also durch die beteiligten Stimmen getragen. Ist etwas unpräzise, zweideutig oder schlicht undeutlich, so lässt sich dies, wenn überhaupt, nur schwer korrigieren. Der schlechte Eindruck bleibt auf jeden Fall bestehen und an der Mimik des Gegenübers kann man nicht ablesen, wie man weiter verfahren soll.

Die Schulung im Telefontraining beginnt daher schon damit, die Stimme hinsichtlich Sprechverhalten, Betonung, Geschwindigkeit und Deutlichkeit zu verbessern. Darauf aufbauend vermittelt der Telefontrainer notwendige Techniken, wie den richtigen Gesprächsaufbau. Die Frage dabei, wie man sich begrüßt und das Gespräch richtig beginnt, ist dabei ebenso wichtig wie die Verabschiedung und Nachbereitung. Die professionellen Nuancen im Telefontraining werden dann durch das Erlernen und Meistern der nötigen Frage- und Gesprächstechniken erlangt. Dies umfasst, die notwendigen Informationen zu erfragen ohne aufdringlich zu sein oder die Frage, wie kann man durch die richtige Wortwahl negative Nachrichten positiv klingen lassen kann. All diese Dinge erlernt man, welche dann in verschiedensten geschäftlichen Situationen wie Kundengespräche, Neukundengewinnung oder B2B-Konversation Anwendung finden.

Den richtigen Telefontrainer auswählen

Ebenso wichtig wie Professionalität ist selbstverständlich, inwiefern der Telefontrainer persönlich zum Team passt. Je nach Ausrichtung des Unternehmens wird das Telefontraining der Lernenden von der persönlichen Herangehensweise und Spezialisierung des Trainers geformt. Wird eine Festung der allgemeinen Grundsätze angestrebt oder liegt ein besonderer Fokus auf beispielsweise Verkaufsgespräche? Soll der Trainer bestimmte Erfahrungen im Mittelstand haben und sich intensiv mit seinem Auftraggeber auseinandersetzen? Ebenso ist zu klären, ob das Coaching am Arbeitsplatz oder über ein Seminar erfolgen soll.

Checkliste Auswahl Telefontrainer:

  • Informiert er sich umfassend über Ihre Branche?
  • Fragt der Telefontrainer nach Kennzahlen, an denen die Leistung des Team gemessen wird?
  • Passt der Trainer die Inhalte des Telefontrainings genau auf Ihre Ziele an?
  • Kann der Telefontrainer Videoreferenzen (echte Referenzen) bieten?
  • Ist das Trainingsformat interaktiv und Mitarbeiter aktivierend oder in Vortragsform?
  • Setzt er Powerpoint ein? Dann weg mit ihm!
  • Ist der Telefontrainer zu einem Treffen vor dem Termin bereit?
  • Informiert er sich genau über den Teilnehmerkreis und die Aufgaben der Teilnehmer?
  • Schaut er sich Ihr CRM an?
  • Schaut der Trainer über den Tellerrand?
  • Werden auch Vorlagen der schriftlichen Kommunikation bei der Begleitung am Arbeitsplatz optimiert?
  • Wird eine kostenfreie Zusammenfassung der Erkenntnisse aus dem Training und dem Coaching angeboten?

Bei der Auswahl des passenden Trainers ist es vorteilhaft, wenn konkrete Vorstellungen davon existieren, welche Verbesserungen am Telefon erzielt werden sollen. So können die die Trainingsinhalte genau zugeschnitten werden. So wird der langfristige Erfolg im Kundenkontakt – am Telefon und auf digitalen Kanälen – gesichert und die Mitarbeiter sind dauerhaft motiviert.

Mehr dazu erfahren Sie von Melanie Merz, Telefontrainer im Einsatz von München bis Hamburg. Telefon: 0800-0800-918 oder senden Sie jetzt eine kostenfreie Anfrage.