Telefontraining: Seminar für Kundenservice und Support
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Im Bereich des Kundendienstes werden Sie und Ihre Mitarbeiter häufig mit schwierigen Situationen konfrontiert. Da Kunden sich an sie wenden, um sich zu beschweren und Probleme anzusprechen, kann deren Unzufriedenheit oft zu emotionaler Eskalation führen. Dabei kommt es oft vor, dass der Anrufer aggressiv auftritt und dem Servicemitarbeiter gegenüber beleidigend wird. Dies hat auf alle Beteiligten negative Auswirkungen. Während dann manchmal Probleme nur schwer oder gar nicht gelöst werden können, wird der Kunde unzufrieden bleiben und auf Dauer nicht zu halten sein. Mit negativen Emotionen umgehen zu müssen, hat selbstverständlich auch Auswirkungen auf das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter. Ein Telefontraining bietet den Mitarbeitern Sicherheit für die verschiedenen Situationen im telefonischen Kundenservice.
In diesem Seminar zu Steigerung der Kundenzufriedenheit erfahren Sie und Ihre Mitarbeiter, wie man Gespräche am besser strukturiert und führt. Neben der Erarbeitung der Phasen und der Ziele des Telefonats stehen die treffende Wortwahl, hilfreiche Frageformen und Schlüsselformulierungen im Fokus. Sie lernen die Perspektive des Kunden einzunehmen, eine Beziehung mit ihm aufzubauen und so auch schwierige Situationen lösen zu können.
Inhalte Telefonseminar für gesteigerte Kundenzufriedenheit
Mit dem IFM – Telefontraining verbessern Sie die Wirkung Ihres Kundenserviceteams am Telefon und steigern damit die Kundenzufriedenheit und den guten Ruf Ihres Unternehmens. Die Inhalte werden angeapsst an Ihr Geschäft und Ihre Kunden.
Hier ein Auszug häufiger Inhalte:
- Phasen und Ziele im Kundenkontakt
- Perspektive des Kunden
- Beziehungsbrücke
- Frageformen
- Die innere Einstellung
- Aktiv Zuhören
- Sprachwerker werden – jedes Wort zählt
- Umgang mit schwierigen Situationen
- Typen erkennen und die eigene Wirkung verstehen
- Bedürfnisse der unterschiedlichen Typen in der Kommunikation
- Typengerechte Schlüsselformulierungen entwickeln
Ihr Nutzen: Motivierte Mitarbeiter und begeisterte Kunden
Die Motivation und Begeisterung Ihrer Mitarbeiter trägt im Wesentlichen zu positiven Telefonaten und einer hohen Kundenorientierung bei.
Mithilfe der im Seminar vermittelten Schlüsselformulierungen und Fragetechniken, wird sich Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen messbar steigern. Die angeeigneten Kommunikationsfähigkeiten sorgen für eine sichere und souveräne Kundenorientierung und eine strukturierte und somit effektivere Gesprächsführung. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit langfristig, was diesen an Ihr Unternehmen bindet und somit zu dessen Erfolg beiträgt.
Das Telefontraining wird an Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter angepasst, um Ihnen zielführend nützliche Techniken und Vorgehensweisen zu vermitteln. Die Seminarteilnehmer werden in kleinen Gruppen praxisnah die Optimierung der Gesprächsführung und Kundenorientierung lernen. Dabei werden die Inhalte theoretisch behandelt und dann praktisch in Kleingruppen geübt. Ihre Mitarbeiter lernen die Perspektive des Kunden einzunehmen, um dessen Anliegen und Situation besser zu verstehen, was die Kundenorientierung zusätzlich steigert. Im Seminar werden Werkzeuge für die Deeskalation und Hinweise aus dem Bereich Kommunikationspsychologie gegeben. Zusätzlich werden Wege zum Umgang mit persönlichen Angriffen bearbeitet. Den richtigen Tonfall und die korrekte Wortwahl im telefonischen Kundenkontakt zu finden, ist nach diesem Telefontraining deutlich einfacher.
Hier lesen Sie echte Teilnehmeraussagen:
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Wir haben in der Vergangenheit mit anderen Trainingsanbietern zusammengearbeitet und der Wechsel ist immer eine Gratwanderung.
Die Methoden und Werkzeuge, um in Stresssituationen professioneller und sicherer zu telefonieren, haben unseren Kundenservice messbar verbessert.
Bereits nach dem ersten Telefontraining und den folgenden Begleitungsmaßnahmen in 2013 war eine spürbare Verbesserung im ganzen Team zu beobachten. Im April 2018 haben wir die Themen aufgefrischt und ich weiß, dass wir einen der besten Anbieter gefunden haben.
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„Frau Hesse hat mir gute, auf mich und unsere Software-Lösungen zugeschnittene Tipps zur Optimierung meiner Vertriebsfähigkeiten an die Hand gegeben und mit mir geübt. Nachdem ich all das im Tagesgeschäft anwenden konnte, haben wir im zweiten Schritt meine Zielkunden zusammen angerufen. Sie hat mir dabei sofort Feedback gegeben, sodass ich mich noch weiter verbessern konnte. Die Unterlagen halfen mir sehr gut bei der Nacharbeit. So macht Verkaufstraining Freude!“
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Obwohl ich ja schon Erfahrungen beim Telefonieren hatte, hat mir das Telefontraining sehr geholfen. Es hat mir die Scheu vor der Kaltakquise genommen. Jetzt habe ich mehr Sicherheit beim Telefonieren und rufe Interessenten zielgerichtet und erfolgreich an.
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Ich kenne so Telefontrainings ja und hatte ja schon gemischte Gefühle in Bezug auf das angekündigte Telefontraining. Da fragt man sich als Vertriebler: Brauch ich das? Was kommt da auf mich zu?
Nun kann ich sagen: Das hat mir richtig viel gebracht. Das Aha-Erlebnis war für mich, dass ich konkret erfahren habe, wie ich im Ersttelefonat gleich auf den Punkt kommen kann. Vorher habe ich Formulierungen bei der Akquise genutzt wie: „ich bin in der Nähe“ oder „Ich kann ja mal vorbeikommen.“ Vor dem Telefontraining war ich auch deutlich weniger direkt im Telefonat. Dass es so einen zielstrebigen Weg gibt, der so gut funktioniert begeistert mich wirklich.
Ich habe erkannt, dass mein bisheriges Vorgehen „ Ich bin neu…“ oder „Ich möchte mich gern vorstellen“ nicht so effektiv ist. Jetzt, nach dem Training, kann ich viel schneller auf den Punkt – zum Termin – kommen. Man muss halt alte Sachen ablegen und Neues ausprobieren, um immer besser zu werden.
Das Vorhalten des Spiegels in der Erfolgsbegleitung am Arbeitsplatz war klasse. Das war eine Initialzündung, die sehr hilfreich war. Man muss die Formulierungen natürlich üben.
Ich empfehle das IFM-Training in jedem Fall, weil es funktioniert und viel bringt.
Das Telefontraining wird auf Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter maßgeschneidert, um so den individuellen Anforderungen gerecht zu werden.
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