Telefontraining: Seminar für Kundenservice und Support
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Im Bereich des Kundendienstes werden Sie und Ihre Mitarbeiter häufig mit schwierigen Situationen konfrontiert. Da Kunden sich an sie wenden, um sich zu beschweren und Probleme anzusprechen, kann deren Unzufriedenheit oft zu emotionaler Eskalation führen. Dabei kommt es oft vor, dass der Anrufer aggressiv auftritt und dem Servicemitarbeiter gegenüber beleidigend wird. Dies hat auf alle Beteiligten negative Auswirkungen. Während dann manchmal Probleme nur schwer oder gar nicht gelöst werden können, wird der Kunde unzufrieden bleiben und auf Dauer nicht zu halten sein. Mit negativen Emotionen umgehen zu müssen, hat selbstverständlich auch Auswirkungen auf das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter. Ein Telefontraining bietet den Mitarbeitern Sicherheit für die verschiedenen Situationen im telefonischen Kundenservice.
In diesem Seminar zu Steigerung der Kundenzufriedenheit erfahren Sie und Ihre Mitarbeiter, wie man Gespräche am besser strukturiert und führt. Neben der Erarbeitung der Phasen und der Ziele des Telefonats stehen die treffende Wortwahl, hilfreiche Frageformen und Schlüsselformulierungen im Fokus. Sie lernen die Perspektive des Kunden einzunehmen, eine Beziehung mit ihm aufzubauen und so auch schwierige Situationen lösen zu können.
Inhalte Telefontraining für gesteigerte Kundenzufriedenheit
Mit dem IFM – Telefontraining verbessern Sie die Wirkung Ihres Kundenserviceteams am Telefon und steigern damit die Kundenzufriedenheit und den guten Ruf Ihres Unternehmens. Die Inhalte werden angeapsst an Ihr Geschäft und Ihre Kunden.
Hier die einige Inhalte aus dem Telefontraining:
- Phasen und Ziele im Kundenkontakt
- Perspektive des Kunden
- Beziehungsbrücke
- Frageformen
- Die innere Einstellung
- Aktiv Zuhören
- Sprachwerker werden – jedes Wort zählt
- Umgang mit schwierigen Situationen
- Typen erkennen und die eigene Wirkung verstehen
- Bedürfnisse der unterschiedlichen Typen in der Kommunikation
- Typengerechte Schlüsselformulierungen entwickeln
Ihr Nutzen: Motivierte Mitarbeiter und begeisterte Kunden
Die Motivation und Begeisterung Ihrer Mitarbeiter trägt im Wesentlichen zu positiven Telefonaten und einer hohen Kundenorientierung bei.
Mithilfe der im Seminar vermittelten Schlüsselformulierungen und Fragetechniken, wird sich Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen messbar steigern. Die angeeigneten Kommunikationsfähigkeiten sorgen für eine sichere und souveräne Kundenorientierung und eine strukturierte und somit effektivere Gesprächsführung. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit langfristig, was diesen an Ihr Unternehmen bindet und somit zu dessen Erfolg beiträgt.
Das Telefontraining wird an Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter angepasst, um Ihnen zielführend nützliche Techniken und Vorgehensweisen zu vermitteln. Die Seminarteilnehmer werden in kleinen Gruppen praxisnah die Optimierung der Gesprächsführung und Kundenorientierung lernen. Dabei werden die Inhalte theoretisch behandelt und dann praktisch in Kleingruppen geübt. Ihre Mitarbeiter lernen die Perspektive des Kunden einzunehmen, um dessen Anliegen und Situation besser zu verstehen, was die Kundenorientierung zusätzlich steigert. Im Seminar werden Werkzeuge für die Deeskalation und Hinweise aus dem Bereich Kommunikationspsychologie gegeben. Zusätzlich werden Wege zum Umgang mit persönlichen Angriffen bearbeitet. Den richtigen Tonfall und die korrekte Wortwahl im telefonischen Kundenkontakt zu finden, ist nach diesem Telefontraining deutlich einfacher.
Das Telefontraining wird auf Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter maßgeschneidert, um so den individuellen Anforderungen gerecht zu werden.
In diesem Telefontraining erhalten die Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice neue Werkzeuge, die nicht nur die Zufriedenheit des Kunden steigern, sondern auch die des Mitarbeiters. Im Kundenservice haben Angestellte auch mal mit frustrierten Kunden oder „schwierigen“ Kunden zu tun. Da kommt es vor, dass ein Telefonat mal ausartet und das weder der Kunde noch der Mitarbeiter am Ende zufrieden, geschweige denn das eine Lösung herausgekommen ist. In dem Telefontraining werden Schlüsselfragen und Methoden mit dem Mitarbeiter erarbeitet und trainiert, die verärgerte Kunden einfangen und Angriffe abmildern. Durch das Inhouseseminar werden Möglichkeiten geschaffen, um Telefonate häufiger zu einem sehr guten Abschluss zu führen.
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