Telefontraining Beschwerdemanagement

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Telefontraining: Beschwerdemanagement im telefonischen Kundenkontkat

Kunden, die sich beschweren möchten, greifen immer öfter schnell zum Telefon um unmittelbar Kontakt zum Unternehmen aufzubauen. Dies führt in vielen Fällen zu schwierigen Gesprächen im Bereich des Beschwerdemanagements. Wenn der Anrufer, ungeduldig oder genervt ist oder gar unverschämt wird, löst das bei dem betroffenen Mitarbeiter Stress aus. Mit einem Telefontraining zum Thema Beschwerdemanagement kann der Umgang mit solchen Situationen und die Einstellung der Mitarbeiter nachhaltig verbessert werden, damit Beschwerden und der damit verbundene Frust des Gesprächspartners nicht persönlich genommen werden. So kommt es nicht zu Rechtfertigungen und die Kommunikation verläuft in eine positive Richtung. Dabei ist es gerade in solch einer Situation von größter Wichtigkeit, dass Sie und Ihre Mitarbeiter unverzüglich und strategisch handeln, damit Sie den Kunden nicht verlieren. Eine Kundenbindung entsteht nur, wenn Beanstandungen kompetent und wirkungsvoll bearbeitet werden.

In dem Seminar Beschwerdemanagement wird Ihnen vermittelt, wie Sie die Annahme von Beschwerden am Telefon am besten gestalten, damit Sie die zukünftige Kundenbeziehung und das gute Image Ihres Unternehmens weiter stärken.

Hören Sie hier ein echtes Teilnehmerfeedback zu dem Kommunikationstraining für den Innendienst:

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Wenn es um das Thema Sicherheit am Telefon geht, dann wird manchmal auch eine erhöhte Schlagfertigkeit am Telefon gefordert. Das IFM bietet den Mitarbeitern in den Seminaren nützliche Werkzeuge wie zum Beispiel: Powertalking, Sprachwerkertechnik, Reframing und weitere.

Inhalte Telefontraining Beschwerdemanagement

Im Telefontraining Beschwerdemanagement werden auf Ihr Unternehmen, Ihre Branche und die Teams maßgeschneiderte Vorgehensweisen und Schlüsselsätze für ein effektives Beschwerdemanagement am Telefon erarbeitet und trainiert. Hier finden Sie eine Auswahl von Inhalten:

  • Die Perspektive des Kunden einnehmen
  • Ziele im Gespräch
  • Umgang mit schwierigen Situationen
  • Der Ansteckungseffekt
  • Do´s und Dont´s im Telefonat
  • 7 Schritte der sicheren Beschwerdebearbeitung
  • Ruhe bewahren, aber wie?
  • Der Einsatz der Stimme, denn der Ton macht die Musik.
  • Wie geht’s weiter? – Nachfassen und Positives verstärken
  • Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
  • Deeskalationstechniken
  • Stimme, Tonfall, Stimmung
  • Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie/Typensystem
  • Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
  • Negative Formulierungen “ausmerzen”
  • Schwierige Inhalte leicht verständlich machen
  • Nachbearbeitung von Beschwerden, die nicht sofort gelöst werden können
  • Praktische Übungen im Training
  • Erfolgsbegleitung am Arbeitsplatz
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Welchen Nutzen hat das Telefontraining Beschwerdemanagement für Sie und Ihre Kunden?

Das Telefontraining  Beschwerdemanagement wird Ihren Mitarbeitern dabei helfen, sich Beschwerden nicht zu Herzen zu nehmen, sondern darin eine Chance zu sehen. Eine Chance für was? Wenn ein verärgerter Kunde spürt, dass er ernst genommen wird und man ihm helfen will, dann haben Sie im besten Fall einen Stammkunden gewonnen, welcher die positive Erfahrung mit Ihrem Beschwerdemanagement  teilt. 

Ihre Mitarbeiter erhalten mehr Sicherheit im Bereich des Beschwerdemanagements, was wiederum zu weniger emottionalen Situationen führt und sich auf den Krankenstand positiv auswirkt.

Ruhiger und professioneller Umgang mit Beschwerden ist eine Herausforderung für alle Mitarbeiter. Daher bietet das speziell entwickelte Telefontraining Beschwerdemanagement verschiedene Ansatzpunkte für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und für eine gute Kundenbindung.

In diesem Telefontraining lernen die Mitarbeiter ein strukturiertes Vorgehen im Beschwerdemanagement, mit dem sie Kunden mit den richtigen Worten “einfangen” können, um letztendlich die Beschwerde zur Zufriedenheit des Kunden zu bearbeiten.

Zufriedenheitsgarantie: Die Mitarbeiter selbst, werden nach dem absolvierten Seminar viel besser und weniger emotional mit Beschwerden umgehen, da sie eine direkt in der Praxis umsetzbare Struktur erhalten und so auch in schwierigen Situationen professionell reagieren. Wenn Sie mit dem Ergbnis nicht zufrieden sind, dann gibt es keine Rechnung  vom IFM!

Die Inhalte des Seminars werden auf die jeweilige Branche angepasst. Es gibt keinen starren Leitfaden, dem die Mitarbeiter nach dem Telefontraining folgen müssen. Die im Telefonseminar besprochenen Schlüsselsätze und Vorgehensweisen werden auf Ihr Unternehmen, Ihre Branche und Ihre Mitarbeiter abgestimmt.

Erfolge Feedback: Das sagen Teilnehmende

Warum ein IFM Telefontraining den Unterschied macht?

Durch Digitalisierung, Automatisierung und sich schnell ändernde Rahmenbedingungen im Markt müssen Führungskräfte und Mitarbeiter anpassungsfähig sein. Lernen, sich verändern und sich immer wieder neu fokussieren sind Fähigkeiten, die eine schnellere Anpassung an die Kundenbedürfnisse schaffen.

Die Kommunikation läuft über verschiedene Kanäle, Themen und Prioritäten ändern sich und auch Mitarbeitende haben veränderte Bedürfnisse. Kommunikation ist ein wesentliches Werkzeug, um Kundenkommunikation zusteuern und Mitarbeiter im Wandel mitzunehmen. Die Bedeutung der Sprache, der Kommunikation und der gezielten Information kann nicht hoch genug eingeschätzt werden.
Das Training bietet Mitarbeitenden und Führungskräften eine Vielzahl von Möglichkeiten, Methoden und Techniken, diese Herausforderungen mit sich selbst, den Kunden, den Kollegen und den Mitarbeitenden zu meistern.

Sie kennen diesen Satz: “Man kann nicht kommunizieren.” Das Bewusstsein für die Wirkung der Sprache, der Wortwahl, der persönlichen Wirkung und der inneren Haltung wird im Training geschärft und einfache Wege zum Ziel in der Kommunikation werden bearbeitet und trainiert.

Mit dem Einsatz von Visualisierung, Flipchart statt PowerPoint und vielen interaktiven Übungen erreichen wir in den Trainings eine hohe Identifizierung mit dem Neuen und eine hohe Motivation, das Gelernte auch umzusetzen.
Durch das Kommunikationstraining für den Innendienst verbessern Ihre Mitarbeitenden die Kommunikationskompetenzen, um in schwierigen Situationen professioneller zu handeln.
Überzeugen Sie sich selbst. Nehmen Sie Kontakt zu uns auf. Wir freuen uns, Ihre Anforderungen und Ziele kennen zu lernen.

 
 

Ihre Telefontrainer für effektives Beschwerdemanagement

Greta Hesse

Trainerin für Vertrieb
und Kundenservice

Melanie Merz

Trainerin für Vertrieb und
Kundenservice

Jörg Vogelgesang

Trainer für Vertrieb
und Support

Kontaktieren Sie uns: Wir freuen uns auf Sie

Die Ausgangssituation und die Anforderungen sind in jedem Unternehmen anders. Wir nehmen Ihre Ziele und Anforderungen auf. Auf der Basis erarbeiten wir für Sie ein genau angepasstes Vorgehen und Angebot. Die IFM-Trainer sind vor Ort von Hamburg bis München. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage und ein Kennenlernen.

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