Seminar Beschwerdemanagement

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Telefontraining: Beschwerdemanagement im telefonischen Kundenkontkat

Kunden, die sich beschweren möchten, greifen immer öfter schnell zum Telefon um unmittelbar Kontakt zum Unternehmen aufzubauen. Dies führt in vielen Fällen zu schwierigen Gesprächen im Bereich des Beschwerdemanagements. Wenn der Anrufer, ungeduldig oder genervt ist oder gar unverschämt wird, löst das bei dem betroffenen Mitarbeiter Stress aus. Mit einem Telefontraining kann der Umgang mit solchen Situationen und die Einstellung der Mitarbeiter nachhaltig verbessert werden, damit Beschwerden und der damit verbundene Frust des Gesprächspartners nicht persönlich genommen werden. So kommt es nicht zu Rechtfertigungen und die Kommunikation verläuft in eine positive Richtung. Dabei ist es gerade in solch einer Situation von größter Wichtigkeit, dass Sie und Ihre Mitarbeiter unverzüglich und strategisch handeln, damit Sie den Kunden nicht verlieren. Eine Kundenbindung entsteht nur, wenn Beanstandungen kompetent und wirkungsvoll bearbeitet werden.

In dem Seminar wird Ihnen vermittelt, wie Sie die Annahme von Beschwerden am Telefon am besten gestalten, damit Sie die zukünftige Kundenbeziehung und das gute Image Ihres Unternehmens weiter stärken.

 

Seminarfeedback

Background

Inhalte Seminar Beschwerdemanagement

Im Telefontraining “Beschwerdemanagement” werden auf Ihr Unternehmen, Ihre Branche und Ihre Teams maßgeschneiderte Vorgehensweisen und Schlüsselsätze für ein effektives Beschwerdemanagement am Telefon erarbeitet und trainiert.

  • Die Perspektive des Kunden einnehmen
  • Ziele im Gespräch
  • Umgang mit schwierigen Situationen
  • Der Ansteckungseffekt
  • Do´s und Dont´s im Telefonat
  • 7 Schritte der sicheren Beschwerdebearbeitung
  • Ruhe bewahren, aber wie?
  • Der Einsatz der Stimme, denn der Ton macht die Musik.
  • Wie geht’s weiter? – Nachfassen und Positives verstärken
  • Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
  • Deeskalationstechniken
  • Stimme, Tonfall, Stimmung
  • Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie/Typensystem
  • Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
  • Negative Formulierungen “ausmerzen”
  • Schwierige Inhalte leicht verständlich machen
  • Nachbearbeitung von Beschwerden, die nicht sofort gelöst werden können
  • Praktische Übungen im Training
  • Erfolgsbegleitung am Arbeitsplatz

Welchen Nutzen hat das Seminar für Sie und Ihre Kunden?

Das Seminar im Bereich des Beschwerdemanagements wird Ihnen und Ihren Mitarbeitern dabei helfen, sich Beschwerden nicht zu Herzen zu nehmen, sondern darin eine Chance zu sehen. Eine Chance für was? Sie sollten nie vergessen, dass ein Kunde anruft, weil er auch weiterhin Ihr Kunde sein möchte.  Wenn ein verärgerter Kunde spürt, dass er von Ihnen ernst genommen wird und Sie ihm helfen wollen, haben Sie im besten Fall einen Stammkunden gewonnen, welcher die positive Erfahrung mit Ihrem Beschwerdemanagement mit seiner Familie und seinen Freunden teilt.  Sie haben daher durch den reibungslosen Ablauf von Beanstandungen am Telefon die Möglichkeit, Kunden an Ihr Unternehmen zu binden. Zudem werden Sie und Ihre Mitarbeiter mehr Sicherheit im Bereich des Beschwerdemanagements erhalten, was wiederum zu mehr Erfolgserlebnissen in schwierigen Situationen führt.

Die Inhalte des Seminars werden auf die jeweilige Branche angepasst. Es gibt keinen starren Leitfaden, dem die Mitarbeiter nach dem Telefontraining folgen müssen. Die im Telefonseminar besprochenen Schlüsselsätze und Vorgehensweisen werden auf Ihr Unternehmen, Ihre Branche und Ihre Mitarbeiter abgestimmt.

  • Wir haben in der Vergangenheit mit anderen Trainingsanbietern zusammengearbeitet und der Wechsel ist immer eine Gratwanderung.
    Die Methoden und Werkzeuge, um in Stresssituationen professioneller und sicherer zu telefonieren, haben unseren Kundenservice messbar verbessert.
    Bereits nach dem ersten Telefontraining und den folgenden Begleitungsmaßnahmen in 2013 war eine spürbare Verbesserung im ganzen Team zu beobachten. Im April 2018 haben wir die Themen aufgefrischt und ich weiß, dass wir einen der besten Anbieter gefunden haben.

    Joachim Schiebel
    Leiter Front Office
  • “Frau Hesse hat mir gute, auf mich und unsere Software-Lösungen zugeschnittene Tipps zur Optimierung meiner Vertriebsfähigkeiten an die Hand gegeben und mit mir geübt. Nachdem ich all das im Tagesgeschäft anwenden konnte, haben wir im zweiten Schritt meine Zielkunden zusammen angerufen. Sie hat mir dabei sofort Feedback gegeben, sodass ich mich noch weiter verbessern konnte. Die Unterlagen halfen mir sehr gut bei der Nacharbeit. So macht Verkaufstraining Freude!”

     

    Mark Manthei
    Sales Manager SD Worx
  • Obwohl ich ja schon Erfahrungen beim Telefonieren hatte, hat mir das Telefontraining sehr geholfen. Es hat mir die Scheu vor der Kaltakquise genommen. Jetzt habe ich mehr Sicherheit beim Telefonieren und rufe Interessenten zielgerichtet und erfolgreich an.

    Stefan Lardong
    Sales Manager
  • Ich kenne so Telefontrainings ja und hatte ja schon gemischte Gefühle in Bezug auf das angekündigte Telefontraining. Da fragt man sich als Vertriebler: Brauch ich das? Was kommt da auf mich zu?
    Nun kann ich sagen: Das hat mir richtig viel gebracht. Das Aha-Erlebnis war für mich, dass ich konkret erfahren habe, wie ich im Ersttelefonat gleich auf den Punkt kommen kann. Vorher habe ich Formulierungen bei der Akquise genutzt wie: „ich bin in der Nähe“ oder „Ich kann ja mal vorbeikommen.“ Vor dem Telefontraining war ich auch deutlich weniger direkt im Telefonat. Dass es so einen zielstrebigen Weg gibt, der so gut funktioniert begeistert mich wirklich.
    Ich habe erkannt, dass mein bisheriges Vorgehen „ Ich bin neu…“ oder „Ich möchte mich gern vorstellen“ nicht so effektiv ist. Jetzt, nach dem Training, kann ich viel schneller auf den Punkt – zum Termin – kommen. Man muss halt alte Sachen ablegen und Neues ausprobieren, um immer besser zu werden.
    Das Vorhalten des Spiegels in der Erfolgsbegleitung am Arbeitsplatz war klasse. Das war eine Initialzündung, die sehr hilfreich war. Man muss die Formulierungen natürlich üben.
    Ich empfehle das IFM-Training in jedem Fall, weil es funktioniert und viel bringt.

    Stefan Zimmermann
    Area Sales Manager

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