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Umgang mit schwierigen Situationen

Kunden, die sich beschweren möchten, greifen immer öfter schnell zum Telefon um unmittelbar Kontakt zum Unternehmen aufzubauen. Dies führt in vielen Fällen zu schwierigen Gesprächen im Bereich des Beschwerdemanagements. Wenn der Anrufer, ungeduldig oder genervt ist oder gar unverschämt wird, löst das bei dem betroffenen Mitarbeiter Stress aus. Oft werden Beschwerden und der damit verbundene Frust des Gesprächspartners persönlich genommen, es kommt zu Rechtfertigungen und die Kommunikation verläuft zunehmend in eine negative Richtung. Dabei ist es gerade in solch einer Situation von größter Wichtigkeit, dass Sie und Ihre Mitarbeiter unverzüglich und strategisch handeln, damit Sie den Kunden nicht verlieren. Eine Kundenbindung entsteht nur, wenn Beanstandungen kompetent und wirkungsvoll bearbeitet werden.

Background

Welche Inhalte bietet das Seminar Umgang mit schwierigen Situationen?

Die professionelle Kommunikation am Telefon spielt eine bedeutende Rolle im Bereich des Beschwerdemanagements.

In dem Seminar wird Ihnen vermittelt, wie Sie die Annahme von Beschwerden am Telefon am besten gestalten, damit Sie die zukünftige Kundenbeziehung und das gute Image Ihres Unternehmens weiter stärken.

Gutes Zuhören ist die Basis für ein gelungenes Gespräch am Beschwerde- Telefon, aber es gibt noch viele weitere Tipps. Zeigen Sie stets Engagement und Interesse, üben Sie sich in Geduld und bleiben Sie objektiv. Aber wie bleibe ich sachlich und freundlich, wenn mein Gesprächspartner ausfallend wird, fragen Sie sich? Diese Frage wird Ihnen unter anderem im Seminar praxisnah beantwortet. Sie werden beispielsweise einfache Formulierungen erlernen, welche die negative Stimmung des Beschwerdegesprächs durchbrechen und welche Sie auch direkt beim nächsten Telefonat nutzen können. Es wird Ihnen durch die Arbeit in Kleingruppen und am Flipchart vermittelt, wie Sie das Beschwerdemanagement Ihres Unternehmens weiter verbessern können, indem Sie Ihre Argumentationsstrategie und soziale Kompetenz zielgerichtet ausbauen. Sie müssen sich dafür nicht mit langen Powerpoint- Präsentationen herumschlagen, denn am besten lernen Sie durch viele Übungen in denen Sie selbst tätig werden können.

Welchen Nutzen hat das Seminar für Sie und Ihre Kunden?

Das Seminar im Bereich des Beschwerdemanagements wird Ihnen und Ihren Mitarbeitern dabei helfen, sich Beschwerden nicht zu Herzen zu nehmen, sondern darin eine Chance zu sehen. Eine Chance für was? Sie sollten nie vergessen, dass ein Kunde anruft, weil er auch weiterhin Ihr Kunde sein möchte.  Wenn ein verärgerter Kunde spürt, dass er von Ihnen ernst genommen wird und Sie ihm helfen wollen, haben Sie im besten Fall einen Stammkunden gewonnen, welcher die positive Erfahrung mit Ihrem Beschwerdemanagement mit seiner Familie und seinen Freunden teilt.  Sie haben daher durch den reibungslosen Ablauf von Beanstandungen am Telefon die Möglichkeit, Kunden an Ihr Unternehmen zu binden. Zudem werden Sie und Ihre Mitarbeiter mehr Sicherheit im Bereich des Beschwerdemanagements erhalten, was wiederum zu mehr Erfolgserlebnissen in schwierigen Situationen führt.

Die Inhalte des Seminars lassen sich auf jede Branche und jedes Produkt anpassen, da es keinen starren Leitfaden gibt, dem Sie folgen müssen. Die im Seminar besprochenen Schlüsselsätze und Vorgehensweisen werden auf Ihr Unternehmen, Ihre Branche und Ihre Mitarbeiter abgestimmt.

Nun sind Sie an der Reihe. Nehmen Sie Kontakt auf, wenn Sie erfahren möchten, wie Sie Ihr Beschwerdemanagement optimieren können.

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