Zitate Führung, Vertrieb, Messe, Leadership und Verkauf
Wir sind seit über 15 Jahren in vielen Unternehmen im Mittelstand tätig. Dabei hören wir immer wieder bemerkenswerte Aussagen. Diese Zitate sammeln wir hier, um sie Ihnen zur Verfügung zu stellen. Wir haben diese Aussagen von Geschäftsführern, Führungskräften und Mitarbeitern aus dem Mittelstand ergänzt um einige passende, mehr oder wenige bekannte Zitate.
Welches Telefontraining passt? Zielgruppen, Inhalte und Checkliste
Checkliste Probleme beim Umgang mit Beschwerden:
- Man regt sich (lautstark) über die Kunden auf: Was war das für ein Idiot.
- Einige Mitarbeiter sagen, dass sie ja nichts für die Ursache können: Da ist der Versand zuständig
- Kunden erfahren interna zu Lieferengpässen: Wir hatten die Woche 900 Bestellungen.
- Manche Äußerungen schaffen beim Kunden zusätzliche Verärgerung: Sie müssen auf die Antwort meines Kollegen warten.
- Man bleibt an der Beschwerde nicht dran: Sollen die es machen, die es verbockt haben.
- Es werden selten verbindliche Regelungen mit den Kunden getroffen: Ich versuche das mit dem Versand zu klären.
Checkliste mögliche Verbesserungen im Kundenkontakt:
- Mitarbeiter entschuldigen sich bei Beschwerden für den entstandenen Ärger. Das nimmt den Druck raus.
- Bei Beschwerdetelefonaten wir immer eine verbindliche Vereinbarung getroffen. Beispiel: Ich melde mich bis morgen 10:00 Uhr bei Ihnen.
- Mitarbeiter melden sich mit Vor- Und Zunamen. Das schafft Vertrauen und das Minimum einer persönlichen Ebene
- Lautstarke Unmutsäußerungen und Schimpfworte werden durch Telefontraining und Einzelgespräche abgestellt.
- Interna bleiben intern: Ich kläre das gerne mit dem Versand für Sie.
- Druckworte wie “müssen” werden „ausgemerzt“ (Dafür stehen nicht nur Ulrich Merz und Melanie Merz ;-)): Bitte geben Sie mir jetzt zwei Stunden Zeit, damit ich prüfen kann was passiert ist und eine Lösung suchen kann.
- Die Führungskräfte arbeiten eng zusammen und vermeiden Aussagen wie: Die da drüben müssen mal ordentlich arbeiten.
Telefontraining Innendienst und Beschwerdemanagement
Ein Telefontraining ist heute viel komplexer als noch vor wenigen Jahren. Die Anforderungen an Mitarbeiter im Innendienst steigen ständig und die Digitalisierung bringt immer neue Kanäle, auf denen Kommunikation mit den Kunden erforderlich ist. Telefon und E-Mail-Kommunikation sind selbstverständlich, doch mit Skype for Business, Teamviewer, und WhatsApp sind neue Kanäle hinzugekommen, die bei manchem Mitarbeiter im Innendienst Verunsicherung verursachen. Spätestens, wenn der Abteilungsleiter oder die Abteilungsleiterin fordert, dass beim Skypen die Videokamera einzuschalten ist, gibt es von einigen Mitarbeitern im Innendienst Widerstände. Das Seminar Aktiv Telefonieren für den Innendienst kann da Verbesserungen bringen.
Telefontraining Außendienst
Auch das Telefontraining für den Außendienst hat ich sehr gewandelt. Waren vor wenigen Jahren noch 3-tägige Trainings üblich, so werden die Inhalte heute im Rahmen von Blended Learning verzahnt mit e-Learning-Trainingseinheiten. Hinzu kommen häufig Erfolgsbegleitungen (Coaching am Arbeitsplatz für eine erfolgreiche Umsetzung) bei Präsentationen oder bei der telefonischen Terminvereinbarung. So wird die nachhaltige Umsetzung garantiert und die Ergebnisse verbessern sich durch das Telefontraining messbar. Das Telefontraining Telefonische Neukundenakquise bringt Ihnen in Verknüpfung mit dem Onlinetraining zusätzliche Erfolge bei der Gewinnung neuer Kunden.
Mögliche Inhalte Telefontraining
Die Inhalte aller Trainings werden individuell auf die Ziele des Seminars abgestimmt. Daher ist es auf einer Homepage immer schwer ein Seminar so zu beschreiben, dass es das passende ist. Standardtrainings sind vermeintlich günstiger, haben jedoch gegenüber einen “customized” Telefontraining den Nachteil, dass Sie eben im Vokabular und in einzelnen Teilen nicht auf die Branche abgestimmt sind. Das hat zur Folge, dass die Mitarbeiter zu machen, weil das ja alles “nur Theorie ist. Die IFM-Trainings werden wirklich speziell auf Ihr Unternehmen, Ihre Branche und Ihre Mitarbeiter angepasst. Im Folgenden finden Sie eine Auswahl von Inhalten, aus verschiedenen Seminaren:
- Minimalziel und Maximalziel, damit jedes Telefonat ein Erfolg wird
- Der Sprachwerker – jedes Wort zählt
- Umgang mit schwierigen Situationen
- 7 Schritte des Beschwerdemanagements
- Assistentin gewinnen
- Ein positives Gesprächsklima schaffen
- Probleme des Kunden aufnehmen und lösen
- Schlüsselsätze für die Terminvereinbarung
- Verbindlichkeit schaffen -> Termin erhalten
- Innere Einstellung zur Neukundenakquise
- Bewusster Einsatz der Stimme
- Wirkung von Stimme und Ton
- Umgang mit häufigen Einwänden
- Schlüsselsätze mit Nutzenargumenten
- Einwandbehandlungen
- Telefonleitfaden für erfolgreiches Telefonieren
- Aktive Übungen und keine PPT
- Die 5 Schritte zum Termin
- Gesprächstechniken
- Gesprächskiller
- Vielredner taktvoll abkürzen
“Die Definition von Wahnsinn ist, immer wieder das Gleiche zu tun und andere Ergebnisse zu erwarten.” (Alebert Einstein, Genie und Entdecker der Relativitätstheorie)
