Kundenzufriedenheit ist im Dienstleistungsbereich, aber auch im täglichen professionellen Umgang in Unternehmen unterschiedlicher Branchen ein sehr wichtiger Aspekt. Der Erfolg eines Unternehmens hängt von einer guten, positiven Beziehung mit dem Kunden und der daraus resultierenden hohen Kundenzufriedenheit ab. Manchmal gestaltet sich die Kommunikation allerdings schwierig, vielleicht auf Grund von Lieferverzögerungen oder Fehlern an der gelieferten Ware. Mit einem Telefontraining gibt man den Mitarbeiter neue Werkzeuge und neue Motivation, um im telefonischen Kundenkontakt der heutigen Zeit, in der eine schnelle Kommunikation auf allen Kanälen erforderlich ist, mit schwierigen Situationen noch besser umgehen zu können.
Das IFM hat für die Verbesserung der Kommunikation mit den Kunden ein praxisnahes und erfolgreiches Telefontraining zur Steigerung der Kundenzufriedenheit entwickelt. Das Besondere ist die Systematik, wie diese im Training vermittelten Inhalte auf unterschiedliche Branchen angepasst und vermittelt werden. Melanie Merz, Telefonprofi und pragmatischer Telefontrainer sagt dazu: „Wenn ich ein Training für ein Unternehmen vorbereite, dann möchte ich vorher genau verstehen, was die Mitarbeiter wie genau machen.“ Nur genau angepasste Inhalte des Telefontrainings und ein Telefontrainer, der die Branche wirklich verstehen will, führen zu einer Verbesserung im telefonischen Kundenkontakt.
Speziell angepasst auf Teams im Innendienst
In diesem Telefontraining werden konkrete Situationen der Mitarbeiter im Kundenservice durchgearbeitet und optimiert. Die Praxisbeispiele und die Erarbeitung persönlicher Schlüsselsätze bringen einen echten Mehrwert für die Mitarbeiter und einen unglaublichen Motivationsschub. Ziel ist es, sowohl inhaltlich als auch emotional schwierige Situationen souverän zu meistern.
Welches Feedback Teilnehmer zu dem Training geben und die Seminarinhalte finden Sie auf der Seite Telefontraining Kundenservice.
Ein Besonderheit des Telefontrainings ist der „Sprachwerker“. Jeder Mitarbeiter am Telefon ist auch Sprachwerker. Ein Sprachwerker achtet auf eine positive Wortwahl. Da der visuelle Kontakt zum Kunden fehlt, ist sie besonders wichtig. Telefontrainer Jörg Vogelgesang meint dazu: „Es wird vermittelt, wie wichtig jedes einzelne Wort ist. Die Teilnehmer sind immer begeistert, wenn Sie sehen, wie sie mit einzelnen Schlüsselworten den Kunden positiv beeinflussen können.“ Negativ belegte Wortschöpfungen sollten Sprachwerker möglichst vermieden und durch positive Schlüsselworte ersetzt werden. Dazu gibt es Übungen in Kleingruppen, in denen die Mitarbeiter bisher genutzte Sätze gewinnend umformulieren und gleich verinnerlichen.
Ziele Telefontraining Kundenzufriedenheit steigern:
- Mehr Sicherheit im Kundenkontakt
- Sprachwerker werden
- Schlüsselsätze und Schlüsselfragen
- Erster im Kopf des Kunden werden
- Zielgerichtet kommunizieren auf allen Kanälen
- Sicherer Umgang mit schwierigen Situationen
- Gespräche proaktiv führen
Zunächst werden im Telefontraining für Mitarbeiter im Inhouse-Service wichtige Basiskenntnisse vermittelt, zum Beispiel, wie Gespräche optimal strukturiert und geführt werden. Weitere wesentliche und wichtige Fähigkeiten, die erlernt und ausgebaut werden, sind die Definition von Phasen im Telefonat. Das Setzen von Zielen im Kundenkontakt sowie das Finden von treffenden Schlüsselformulierungen und Frageformen ist entscheidend. Da die emotionale Komponente bei der Kundenkommunikation im Inhouse-Service eine sehr wichtige Rolle spielt, bekommen die Seminarteilnehmer wichtige Tools aus dem Bereich der Kommunikationspsychologie und zum Umgang mit dem Gesprächspartner vermittelt. Hierzu zählen Aspekte, die den Mitarbeiter als Kundendienstleister im Inhouse-Service selbst betreffen: Welche innere Einstellung besteht überhaupt gegenüber der Situation und des Kunden, wie gut und aktiv kann er zuhören und in welcher Weise geht er mit der schwierigen Situation um? Die nächsten Schritte bestehen in der Betrachtung der Beziehung zum Kunden: Es wird erlernt, sich in die Situation aus der Perspektive des Kunden hineinzuversetzen und eine Beziehungsbrücke zu ihm aufzubauen. Es wird außerdem betrachtet, welche Kundentypen es gibt, wie man als Kundendienstleister auf sie wirkt und welche Bedürfnisse es unbedingt zu berücksichtigen gilt.
Die Mitarbeiter nehmen nach dem Telefontraining die prktischen Inhalte direkt in die Praxis mit und werden am Arbeitsplatz begleitet. Direktes Feedback ermöglicht eine sofortige Optimierung und professionelle Umsetzung des erlernten Wissens. Durch das pragmatische Vorgehen entstehen stabile Bindungen zwischen dem Unternehmen und den Kunden. Es werden wichtige Werte geschaffen, die langfristige Geschäftsbeziehungen sichern und die Zufriedenheit der Mitarbeiter und steigern.
Mehr dazu erfahren Sie von Melanie Merz, Telefontrainer im Einsatz von München bis Hamburg. Telefon: 08026-97671-37 oder senden Sie jetzt eine kostenfreie Anfrage.
