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Premium-Hotelgruppe in der Urlaubs- und Ferienhotellerie setzt auf IFM-System

Telefontraining_Hotel_Reservierung_Reservierungsgespräch

Buchungsportale und Onlinebuchungen bringen wachsende Herausforderungen für Anbieter in der Hotellerie und Touristik. Gibt es einen telefonischen Kontakt mit Gästen (Interessenten), so stellt sich die Frage, wie man Leistungen und den Mehrwert des Angebotes transportiert und am Ende eine Buchung erhält. Eine Premiumhotelgruppe mit Hotels an der deutschen Ostseeküste sowie in Österreich hat das IFM beauftragt, neue Wege zu mehr Begeisterung und Emotionalität am Telefon zu gehen.

Ausgangssituation:

Um auf Kundenbedürfnisse noch besser als bisher eingehen zu können, wurden die bisherigen Kriterien und Vorgaben für ein Buchungstelefonat in Frage gestellt. Bei der Betrachtung der bisherigen Schritte im Buchungstelefonat stellte sich heraus, dass die bisherige Vorgehensweise zu präsentierend und verkopft war.

Vorgehen:

Zuerst wurden Direktoren, Leiter Reservierung und ausgewählte Mitarbeiter zu einem Workshop eingeladen. Ziele des Workshops waren:

  • Definition der Ziele im Telefonat

  • Möglichkeiten der Differenzierung zu Wettbewerbern am Telefon

  • Abgleich der bisherigen Vorgehensweise (Auswertung Testcall) mit den Zielen

  • Ansätze zur Verbesserung

  • Definition der Struktur eines idealen Reservierungsgespräches

  • Schlüsselformulierungen für ein gewinnendes (charmantes) Reservierungsgespräch

  • Besprechung des Ablaufes für das Telefontraining in den Hotels und im zentralen Kundenservice

Dann wurde im Rahmen eines Telefontrainings mit Erfolgsbegleitung an den Arbeitsplätzen der zentrale Kundenservice trainiert. Inhalte des Telefontrainings waren die Vermittlung der neu entwickelten Struktur und das Verinnerlichen der Schlüsselfragen und Schlüsselsätze.

Ergebnisse nach dem Workshop und vier Wochen nach dem Telefontraining:

  • Begeisterung bei den Mitarbeitern über die praktische Umsetzbarkeit

  • „Der Weg kommt dem Zeitgeist und der Mentalität der Mitarbeiter entgegen. Er gibt den Mitarbeitern Leitsätze an die Hand, läßt aber individuellen Freiraum.“

  • Unmittelbarer Anstieg der Buchungsabschlüsse nach dem Training im Vergleich zum Vorjahr.

  • Eine Mitarbeiterin ruft jetzt doppelt so häufig wie vor dem Telefontraining: „Ich habe eine Buchung.“

  • Motivationsschub und Mitarbeiterbindung durch begleitende Maßnahmen

Author: Ulrich Merz

Trainierender Vertriebler, Vertriebstrainer, Verkaufstrainer, Trainer, Vertriebsprofi, Key Account Manager, Diplom Ingenieur Elektrotechnik, Unternehmer, Coach, Unternehmensberater, Geschäftsführer, Vertriebsexperte

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