Was bringt ein Telefontraining für den Innendienst?

Wie können die Mitarbeiter mehr Sicherheit am Telefon aufbauen?

Bei einem Anruf im Kundenservice oder der Servicehotline handelt es sich in den meisten Fällen um einen Mangel oder eine Beschwerde aufgrund eines bestimmten Vorfalles. Die Kunden können hier auf zwei unterschiedliche Arten reagieren: freundlich und unfreundlich. Gerade, wenn die Kunden genervt reagieren und sich beschweren möchten, ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter lernen, wie sie in schwierigen Situationen und Anrufen agieren können. Freundliche, verständnisvolle und kompetente Mitarbeiter im Innendienst sind wichtig. Sie tragen wesentlich zur Optimierung der Kundenorientierung bei, die richtige Kommunikation sorgt für zufriedene, wiederkommende Kunden, die Sie gerne an Freunde, Bekannte oder an die Familie weiterempfehlen und das wiederum führt zu einem guten Ruf Ihres Unternehmens. Jedoch ist es nicht nur wichtig in schwierigen Situationen freundlich und höflich zu bleiben, sondern den Kunden von Anfang des Gespräches ein gutes Gefühl zu vermitteln, das er Willkommen ist und ihn sofort professionell zu begrüßen.

Außerdem ist die Digitalisierung ebenfalls ein wichtiges Thema und darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Digitalisierung hat Einfluss auf alle Lebensbereiche. Kommunikation läuft auf vielen und digitalen Kanälen, nicht mehr nur das Telefon oder das E-Mail, auch Zoom, Skype oder WhatsApp-Videoanruf, Live-Chat, Social Media, …. Ist das Team sattelfest auf diesen Kanälen? Sind Sie auf einen Videoanruf immer gut vorbereitet? Ein klassisches Telefonat kann bereits bei vielen Mitarbeitern eine Blockade hervorrufen und kostet Überwindung.


Wie kann das Team digitale Kommunikation lernen?

Ein auf Ihr Unternehmen abgestimmtes IFM Telefontraining bietet den Mitarbeitern eine Lernumgebung, in der alle relevanten Kanäle und die professionelle Kommunikation im Fokus stehen.  Im IFM Training „Aktiv Telefonieren für den Innendienst“ erhalten Ihren Mitarbeiter Werkzeuge, Schlüsselsätze und Formulierungen, um erfolgreiche und professionelle Gespräche zu führen. Ihre Mitarbeiter erhalten durch das IFM Telefontraining mehr Sicherheit am Telefon, Sie können die Perspektiven des Kunden leichter verstehen, holen den Kunden durch Nutzung passender Werkzeuge ab und können auch in schwierigen Situationen schneller Lösungen finden und Spannungen abbauen. Sie bleiben ruhig und professionell am Telefon, auch wenn Kunden anfangs emotional sind.

Zudem können Ihre Mitarbeiter durch das Training für den Innendienst auf verschiedene Verhaltenstypen eingehen und diese schnell erkennen, das bringt zusätzliche Sicherheit am Telefon. Das Telefontraining wird 100% auf Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter maßgeschneidert, um so den individuellen Anforderungen gerecht zu werden.


Vorteile durch das IFM Telefontraining für den Innendienst

  • Ziel des Telefontrainings ist es, den Mitarbeitern überzeugende und flexible Schlüsselformulierungen an die Hand zu geben, um eine hohe Kundenzufriedenheit in der Praxis zu schaffen.

Sie erhalten:

  • Direkt nutzbare Formulierungen
  • Werkzeuge für den Umgang mit schwierigen Situationen
  • Wettbewerbsvorsprung durch professionellere Telefonate
  • Kundenbegeisterung, weil deren Erwartungen (einfach) übertroffen werden
  • Mehr Sicherheit am Telefon
  • Neue Motivation für Mitarbeiter im Kundenservice

Wie klingt das für Sie?

Aussagen wie:

„Ich werde versuchen, das mit dem Versand zu klären“ oder „Ich kläre das mit dem Versand für Sie und rufe Sie innerhalb von zwei Stunden gerne zurück. Passt das für Sie?

„Mhm, da muss ich schauen, ob ich etwas für Sie tun kann“ oder „Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten, ich werde mich darum kümmern und mich umgehend bei Ihnen melden.“

„Ja, das ist natürlich jetzt nicht gut, aber ändern kann ich da auch nichts“ oder „Ich kann Sie verstehen und bitte entschuldigen Sie. Ich werde mit dem entsprechenden Mitarbeiter reden und Ihnen dann gerne ein Rückmeldung geben, wie kann ich Sie den am besten erreichen?“


Inhalte IFM Telefontraining Innendienst

  • Grundregeln in der Kommunikation
  • Sprache als Werkzeug verstehen
  • Ziele und Struktur in den Kontakten
  • Fragetechnik, Methodik und Schlüsselformulierungen
  • Formel für Kundenbegeisterung
  • Fallbeispiele aus der Praxis
  • Umgang mit Beschwerden, Reklamationen du schwierigen Menschen
  • Trainingstelefonate mit kollegialem Feedback

Sie möchten Ihr Kundenservice und Support verbessern? Ihre Mitarbeiter sollen ebenfalls im Home-Office effektiver arbeiten? Dann kontaktieren Sie uns für mehr Informationen unter 0800-0800-918 oder: info@mittelstandserfolg.de

IFM Ulrich Merz, Schliersee-Neuhaus

IFM Melanie Merz, Schliersee Neuhaus

IFM Rainer Preuschl, Schliersee-Neuhaus

IFM Jörg Vogelgesang, Hamburg

IFM Greta Hesse, Bergisch Gladbach bei Köln