- Phasen und Ziele im Kundenkontakt
- Perspektive des Kunden
- Beziehungsbrücke
- Frageformen
- Die innere Einstellung
- Aktiv Zuhören
- Sprachwerker werden – jedes Wort zählt
- Umgang mit schwierigen Situationen
- Typen erkennen und die eigene Wirkung verstehen
- Bedürfnisse der unterschiedlichen Typen in der Kommunikation
- Typengerechte Schlüsselformulierungen entwickeln
Telefontraining für Kundenservice und Support
Praxisnah + direkt umsetzbar + interaktiv
Trainer bundesweit vor Ort
Telefontraining: Sicherheit, Professionalität und Top-Kundenorientierung
Der Vertrieb sorgt für den ersten Auftrag, der Kundenservice / Customer Support für alle weiteren!
Eine Professionelle, kunden- und zielorientierte Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern sollten Sie nicht dem Zufall überlassen.
Viele Mitarbeitende im persönlichen Kundenkontakt sind unsicher, schlecht eingearbeitet oder haben für schwierige Telefonate einfach nicht die passenden “Werkzeuge” im Repertoire. Kunden zeigen Ungeduld oder Enttäuschung manchmal sehr direkt, beschweren sich oder drohen mit Abwanderung.
Das kann dann schnell zu Unzufriedenheit und emotionaler Eskalation auch bei den Mitarbeitenden führen. Dies hat für alle Beteiligten negative Auswirkungen.
Der professionelle Umgang mit negativen Emotionen, die Fähigkeit, zu deeskalieren, zu beruhigen und lösungsorientiert zu kommunizieren werden in den IFM Telefontrainings strukturiert erarbeitet und verinnerlicht. Mit negativen Emotionen für sich selbst umzugehen, hat auch Auswirkungen auf die Belastbarkeit Ihrer Mitarbeiter.
Das IFM-Telefontraining bietet den Mitarbeitern mehr Sicherheit in der Gesprächsführung udn für die häufigsten Situationen im telefonischen Kundenservice.
Teilnehmerfeedback
In diesem Seminar (auch als Online Training) zur Steigerung der Kundenzufriedenheit erfahren Sie und Ihre Mitarbeiter, wie man Gespräche besser strukturiert und führt. Neben der Erarbeitung der Phasen und der Ziele des Telefonats stehen die treffende Wortwahl, hilfreiche Frageformen und Schlüsselformulierungen im Fokus. Sie lernen die Perspektive des Kunden einzunehmen, eine Beziehung mit ihm aufzubauen und so auch schwierige Situationen lösen zu können.
Es gibt genug theoretische Telefonseminare und praxisferne Schulungen. Interaktion, 100 % Praxisorientierung, moderne Methodik und eine positive Lernatmosphäre erleben Sie in IFM Trainings. Das macht allen Spaß und bringt messbare Erfolge."
Inhalte Telefontraining für gesteigerte Kundenzufriedenheit
Mit dem IFM – Telefontraining verbessern Sie die Wirkung Ihres Kundenserviceteams am Telefon und steigern damit die Kundenzufriedenheit und den guten Ruf Ihres Unternehmens. Die Inhalte werden angeapsst an Ihr Geschäft und Ihre Kunden.
Hier die einige Inhalte aus dem Telefontraining:
Ihr Nutzen: Motivierte Mitarbeiter und begeisterte Kunden
Die Motivation und Begeisterung Ihrer Mitarbeiter trägt im Wesentlichen zu positiven Telefonaten und einer hohen Kundenorientierung bei.
Mithilfe der im Seminar vermittelten Schlüsselformulierungen und Fragetechniken, wird sich Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen messbar steigern. Die angeeigneten Kommunikationsfähigkeiten sorgen für eine sichere und souveräne Kundenorientierung und eine strukturierte und somit effektivere Gesprächsführung. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit langfristig, was diesen an Ihr Unternehmen bindet und somit zu dessen Erfolg beiträgt.
Das Telefontraining wird an Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter angepasst, um Ihnen zielführend nützliche Techniken und Vorgehensweisen zu vermitteln. Die Seminarteilnehmer werden in kleinen Gruppen praxisnah die Optimierung der Gesprächsführung und Kundenorientierung lernen. Dabei werden die Inhalte theoretisch behandelt und dann praktisch in Kleingruppen geübt. Ihre Mitarbeiter lernen die Perspektive des Kunden einzunehmen, um dessen Anliegen und Situation besser zu verstehen, was die Kundenorientierung zusätzlich steigert. Im Seminar werden Werkzeuge für die Deeskalation und Hinweise aus dem Bereich Kommunikationspsychologie gegeben. Zusätzlich werden Wege zum Umgang mit persönlichen Angriffen bearbeitet. Den richtigen Tonfall und die korrekte Wortwahl im telefonischen Kundenkontakt zu finden, ist nach diesem Telefontraining deutlich einfacher.
Partner für Ihren Erfolg + Online und Inhouse
Greta Hesse
Trainerin für Vertrieb und
Customer Support
Melanie Merz
Trainerin für effektive
Kommunikation
Jörg Vogelgesang
Trainer für Kundenservice
und Vertrieb
Echtes
Kundenfeedback
Bevor wir uns für ein Training mit dem IFM entschieden haben, war uns besonders wichtig, dass unser Team im Kundenservice sich mitgenommen fühlt – und dass jeder etwas für die tägliche Kommunikation mit unseren Kunden für sich mitnehmen kann.
Melanie Merz vom IFM hat es von Beginn an geschafft, genau das umzusetzen. Schon während des Trainings kam positives Feedback aus dem LYRA Customer Service-Team.
Die Inhalte waren praxisnah und auf unsere Branche und Themen zugeschnitten, die Atmosphäre war offen und wertschätzend.
Nach dem Training haben viele Mitarbeitende direkt begonnen, das Gelernte umzusetzen. Das zeigt, wie abgeholt sie sich gefühlt haben – und wie gut die Inhalte wirklich zu uns passen.
Heute treten unsere Mitarbeitenden mit mehr Sicherheit und Motivation in die Gespräche mit unseren Kunden ein und wir wollen auch langfristig daran arbeiten, dass die wichtigen Erkenntnisse und der Input nicht in Vergessenheit geraten.
Wir empfehlen das Training mit Melanie Merz und dem IFM allen Teams, die im Kundenkontakt arbeiten.
Simone MaurerCustomer Service Manager Lyra Bleistiftfabrik 
„Bevor wir uns für die Kommunikationstrainings für unser Swiss Sense CustomerCare-Team entschieden haben, hatten wir einige Bedenken.
Nicht jeder Trainer kommt gut bei den Mitarbeitenden an und nicht jeder ist offen für Trainings.
In dem ersten Online-Termin hat Melanie Merz bereits vor Beauftragung die richtigen Fragen gestellt. In dem Training hat Sie alle mitgenommen und auch die Skeptischen haben aktiv mitgemacht.
Besonders die Big Bang Methode und die positive Wortwahl ist für uns im Kundenkontakt nicht mehr wegzudenken. Mit Worten können wir so viel erreichen, schwierige Situationen abfedern und Vertrauen aufbauen.
Im Customer Care haben Mitarbeiterinnen schon Mal mit schwierigen und emotionalen Gesprächen oder Mails zu tun – und da haben die Trainings wirklich den persönlichen Druck genommen und geholfen professionell zu reagieren.
Die Sicherheit, die schon im Training entstanden ist, wollen wir nachhalten und im Tagesgeschäft dafür sorgen, dass die Erkenntnisse aus den Trainings mit Melanie nicht in Vergessenheit geraten.
Wir haben sehr viele direkt umsetzbare Methoden und Werkzeuge an die Hand bekommen.
Nach den Trainings haben alle positives Feedback bei uns Teamleitern gegeben. Die Art und Weise der Durchführung und die Inhalte, alles hat 100% zu uns gepasst.
Wir hätten nicht gedacht, dass wir so viele Erkenntnisse und Werkzeuge für die Kundenkommunikation und unsere Arbeitsweise aus den Trainings mitnehmen können.
Viele Themen wollen wir auch nach dem Training weiter verbessern, um unsere Kunden glücklich zu machen und für Swiss Sense noch mehr positive Bewertungen erhalten.
Wir empfehlen Melanie Merz und das IFM, weil alle mitgenommen werden und die Inhalte wirklich direkt in der Praxis nutzbar sind.“
Franziska JaronSenior Learning & Developement Specialist / HR 
„Bevor wir das IFM und Melanie Merz beauftragt haben, für unsere Mitarbeiter Trainings durchzuführen gab es einige Bedenken seitens der Mitarbeitenden. Einige haben in der Vergangenheit Erfahrungen mit unangenehmen Rollenspielen gemacht und waren nun skeptisch.
Schon während der Vorbereitung auf die Trainings für unseren Innendienst und für den technischen Außendienst hat sich Melanie Merz auf unsere Anforderungen und auf die Wünsche der Mitarbeitenden sehr gut eingestellt.
Besonders gut fanden wir alle, dass die Trainings praxisnah und interaktiv waren, niemand wurde vorgeführt und es wurde auf die Fragen der Mitarbeitenden eingegangen. Die Arbeit in kleinen Gruppen fanden alle sehr gut und auch für unsere Techniker hat Melanie Merz die Trainings so gestaltet, dass alle abgeholt wurden und jeder das passende Sprachwerkzeug für sich mitnehmen konnte.
Konkret hatten die Mitarbeitenden aus dem Innendienst und dem technischen Außendienst die Erkenntnis, dass Sprache ein wirkungsvolles Werkzeug ist und die persönliche Kommunikation manchmal besser ist als ein „Mail-Ping-Pong“. Viele konnten ihre Kundenkommunikation gut reflektieren und haben passende Sprachwerkzeuge anstelle alter Floskeln erhalten und mit den Kollegen trainiert.
Wir haben uns auch dazu entschieden, nach den Trainings für den Innendienst die Umsetzungsbegleitung an den Arbeitsplätzen durchzuführen, das hat noch einmal zusätzliche Lernerlebnisse und Nachhaltigkeit geschaffen.
Wir empfehlen die IFM-Trainings auf jeden Fall, weil die Zusammenarbeit schon vor den Trainings einfach gepasst hat und die vielen verschiedenen Mitarbeitenden die Inhalte und Themen auch angenommen haben.“
Conny WagnerTeamleiterin technischer Kundenservice 
Seit 2009 nutzen wir zusammen mit den Incentives & Meetings Managern unserer Clubanlagen jedes Jahr das Verkaufstraining vom IFM. Ob persönlich, schriftlich oder am Telefon, insbesondere durch das Typensystem sind wir in der Lage, passgenau auf unsere unterschiedlichen Kunden einzugehen. Wir erleben damit eine höhere Sicherheit und gewachsene Kundenbeziehungen. Ein absolutes Muss im Vertrieb
Die erhaltenen Unterlagen sind die Grundlage, Mitarbeiter künftig in der Telefonie zu coachen, auf Aussagen, professionelles Verhalten und das richtige Wording im Telefonat mit den Kunden, zu achten und hinzuweisen."
Carolin KrauseMarketing, Verkauf und Projektleitung, Robinson Club GmbH 
„Die MitarbeiterInnen aus allen Teams bei uns haben sich schon lange ein Kommunikationstraining gewünscht. Ich habe einige Angebote für uns eingeholt und mich schon nach dem ersten Telefonat mit Melanie Merz vom IFM entschieden.
Das hat einfach gepasst, inhaltlich und auch menschlich.
Besonders hat mir in der Zusammenarbeit gefallen, dass die Trainings und die Umsetzungsbegleitung an den Arbeitsplätzen wirklich zu 100 % auf unser Tagesgeschäft ausgerichtet waren. Die MitarbeiterInnen müssen sehr häufig mit schimpfenden Kunden und viel Frustration auseinandersetzen. Ganz besonders hilfreich war für viele, dass auch das Thema mentale Belastbarkeit und Umgang mit eigenem Stress geübt wurde. Bei vielen haben sich schon nach dem ersten Tag einige Blockaden gelöst.
Einige Mitarbeiterinnen haben die leicht umsetzbaren Techniken schon umsetzen können und direkt die Wirkung in den Telefonaten und auch im eigenen Empfinden erlebt.
Einfach unglaublich. Ich kann die Trainings und die Zusammenarbeit wirklich empfehlen. Wir planen auch für die folgenden Jahre mit Melanie Merz weiterzuarbeiten, damit nichts in Vergessenheit gerät und wir uns alle weiterentwickeln.“
Christian SchubertLeiter Kundenservice Minol Messtechnik 
Wir freuen uns auf Ihre Nachricht
Die Ausgangssituation und die Anforderungen sind in jedem Unternehmen anders. Wir nehmen Ihre Ziele und Anforderungen auf. Auf der Basis erarbeiten wir für Sie ein genau angepasstes Vorgehen und Angebot. Die IFM-Trainer sind vor Ort von Hamburg bis München im Einsatz. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage und ein Kennenlernen.
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