Kundengewinnung und Kundenbindung durch ein professionelles IFM Telefontraining für den Möbel- und Küchenhandel

In einer zunehmend digitalen Welt informieren sich Interessenten häufig im Internet über Ihre Produkte und Leistungen. Dies betrifft auch immer mehr den regionalen Küchen- und Möbelhandel. Kunden setzen einen freundlichen und kompetenten Verkäufer mit Fachwissen voraus. Bevor ein Interessent beschließt, ein Möbelhaus aufzusuchen, möchte er wissen, ob er hier richtig ist. Die ersten Sekunden, die ein Interessent mit einem Ihrer Mitarbeiter spricht, entscheiden darüber, ob dieser Interessent in Ihrem Möbel- und Küchenhaus kaufen wird. Oft ist den Mitarbeitern nicht bewusst, welch entscheidenden Einfluss sie auf das Kaufverhalten von potentiellen Kunden ab der ersten Sekunde haben. Wenn Interessenten sich beim ersten Besuch nicht zum Kauf entscheiden, kommen diese oft nicht wieder. Das Telefonat mit Interessenten ist hier der einzige persönliche Kontakt und häufig die letzte Chance, einen Kunden wieder ins Geschäft zu holen. In einem IFM Telefontraining lernen Ihre Mitarbeiter, worauf es in einem erfolgreichen  Telefonat ankommt, wie wichtig eine positive Gesprächsatmosphäre und ein konkretes Ziel für die Telefonate sind.

Den ersten besten Eindruck machen 

Für ein Telefonat sind die ersten 10 Sekunden prägend. Ein Interessent bzw. Ihr Kunde hat ein Anliegen und möchte wissen, ob er hier richtig ist: Findet er den perfekten Ansprechpartner für seine Fragen? Es ist ein Unterschied, ob sich ein Mitarbeiter nur mit “Ja?” meldet oder freundlich grüßt, den Namen des Unternehmens und seinen eigenen Vor- und Nachnamen selbst langsam und deutlich ausspricht. Interessiert er sich für den Anrufer? Merkt er sich den Namen? Eine persönliche Anrede wirkt sofort persönlich und verbindlich. Auch ein Lächeln wird immer wahrgenommen. “Was kann ich für Sie tun?” ist eine offene und interessierte Frage, wohingegen ein “Was wollen Sie” Lustlosigkeit signalisiert. Dennoch ist es uns Menschen oftmals nicht klar, wie Worte und Sätze am Telefon wirken. Ergibt sich ein nettes Gespräch, in dem ein Mitarbeiter humorvoll und charmant auftritt? Der Kunde hat ein Ziel und eine konkrete Fragestellung, während ein Mitarbeiter eines Möbel- und Küchenhauses genau das noch heraus finden muss. Zuviel Detailinformation kann für Laien erschlagend wirken. Auch die ungute Angewohnheit, die Kunden am Telefon zu korrigieren à la “Sie meinen doch…” oder “das gibt es aber nur …..” beendet ein Gespräch oft zu früh. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern mit Hilfe unseres IFM Telefontrainings, wie wichtig es für einen professionellen Kundenservice ist, sich mit freundlicher, kompetenter und sympathischer Sprache für die Anrufer und ihre Bedürfnisse zu interessieren.

Das IFM Telefontraining

Die IFM-Trainer sind darauf spezialisiert, Ihre Mitarbeiter professionell auf die Anrufe von Kunden und Interessenten vorzubereiten. Der Telefontrainer Jan Bonitz führte zum Beispiel für Mitarbeiter der Verwaltung und der Sachbearbeitung des Möbel- und Küchenhauses Böck in Kempten im Allgäu ein Telefontraining durch.

Das IFM Telefontraining hatte für die Mitarbeiter drei Hauptthemen:

  1. Den telefonischen Kundenkontakt
  2. Rhetorik und Fragetechnik
  3. Coaching bei der Umsetzung am Arbeitsplatz.

Mit neuem Wissen und einer einfach umzusetzenden Struktur schafft das IFM Telefontraining einen nachhaltigen Praxistransfer bei den Mitarbeitern. Es war den Teilnehmern des Möbel- und Küchenhauses bewusst, wie wichtig dieses Telefontraining für den Kundenservice  und die Kundenzufriedenheit ist.

Ziele des Telefontrainings waren:

  • Sicherheit in der Gesprächsführung
  • Sprachwerker werden
  • Zielgerichtet kommunizieren
  • Sicherer Umgang mit schwierigen Kundentelefonaten
  • Gespräche proaktiv führen durch Fragetechnik
  • Schlüsselsätze und Gesprächsregeln
  • Professionalität

Durch die in der Praxis bewährte, richtige Fragetechnik werden Gespräche proaktiv und erfolgreicher geführt. Schlagfertigkeit und Schlüsselformulierungen wurden trainiert.  Handouts, Fotoprotokolle und Checklisten bieten den Teilnehmern im Telefontraining eine praktische Stütze und bei der Umsetzung in wirklichen Telefonaten. Durch das Aufschreiben von Schlüsselwörtern und Sprachwerkzeugen stellen die IFM Trainer am Ende sicher, dass die Lerninhalte auch nach längerer Zeit abrufbar bleiben. Eine ideale Ergänzung zum Training ist die Online-Lernplattform zum Lernen am Arbeitsplatz.Alle Inhalte aus den IFM Trainings werden praxisnah angeboten und mit Prüfungsfragen ergänzt, um den eigenen Lernstand zu testen.

Ihr IFM Telefontraining

Welche Verbesserungen möchten Sie erzielen? Zögern Sie daher nicht und nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.

Verfasser: Jan Bonitz (Verkaufstrainer, Vertriebstrainer, Telefontrainer, Messetrainer), 20.03.2018