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Telefontraining: Beschwerdemanagement – Umgang mit Beschwerden und Konflikten am Telefon

Telefontraining Beschwerdemanagement

Gibt es in Ihrem Unternehmen schon Mal Beschwerden und schwierige Situationen am Telefon?

Wie reagieren Ihre Mitarbeiter auf Beschwerden und Reklamationen am Telefon? Kommt es manchmal zu Beschwerden über Ihren Kundendienst oder den Kundenservice, die aus Sicht der Führung vermeidbar waren?

Der Umgang mit unzufriedenen Kunden wird immer schwieriger. Einige Anrufer sind extrem ungeduldig, wütend und auch manchmal unverschämt? Wie gehen Ihre Mitarbeiter im Kundendienst am Telefon mit diesen Kunden um? Wie handelt Ihr Kundenservice souveräner am Telefon und wie steigern Ihre Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit?

Nur ein professioneller und effektiver Umgang mit Beschwerden und Reklamationen schafft Kundenbindung und die Basis für Empfehlungen.

Was sind die Inhalte des Telefontrainings Beschwerdemanagement?

Im Telefontraining "Beschwerdemanagement" werden auf Ihr Unternehmen, Ihre Branche und Ihre Teams maßgeschneiderte Vorgehensweisen und Schlüsselsätze für ein effektives Beschwerdemanagement am Telefon erarbeitet und trainiert.

  • Die Perspektive des Kunden einnehmen
  • Ziele im Gespräch
  • Umgang mit schwierigen Situationen
  • Der Ansteckungseffekt
  • Do´s und Dont´s im Telefonat
  • 7 Schritte der sicheren Beschwerdebearbeitung
  • Ruhe bewahren, aber wie?
  • Der Einsatz der Stimme, denn der Ton macht die Musik.
  • Wie geht’s weiter? – Nachfassen und Positives verstärken
  • Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
  • Deeskalationstechniken
  • Stimme, Tonfall, Stimmung
  • Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie/Typensystem 
  • Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
  • Negative Formulierungen "ausmerzen"
  • Schwierige Inhalte leicht verständlich machen
  • Nachbearbeitung von Beschwerden, die nicht sofort gelöst werden können
  • Praktische Übungen im Training
  • Erfolgsbegleitung am Arbeitsplatz

Welche Verbesserungen wollen Sie durch ein Telefontraining erreichen? Was suchen Sie genau?
Gerne nehme ich Ihre betrieblichen Anforderungen auf und entwickel ein auf Ihren Betrieb angepasstes Training.
Rufen Sie uns zur Vereinbarung eines kostenfreien Termins einfach unter 0800-0800-918 an.

Melanie Merz

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Vorteile des Telefontrainings

Beschwerdemanagement

Sie erhalten:

  • Mehr Sicherheit in Telefonaten mit Kunden
  • Effektive Werkzeuge für den erfolgreichen Umgang mit Beschwerden und in schwierigen Situationen
  • Kostenreduktion durch echtes Reklamationsmanagement
  • Konstruktiver, positiver Umgang mit Beschwerden (Beschwerden sind Kauf-Signale)
  • Optimiertes und zielorientiertes Verhalten im Umgang mit Beschwerden
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Mehr Motivation durch Erfolgserlebnisse in schwierigen Situationen
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Sicherer Umgang mit Beschwerden bringt dankbare Kunden.

Sicherer Umgang mit Beschwerden bringt dankbare Kunden.

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